Nội dung: i. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh ii. Tại sao bạn cần đặt câu hỏi về dịch vụ khách hàng? 3. Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng iv. Lưu ý khi đặt câu hỏi chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là dịch vụ hậu mãi quan trọng giúp người mua nhận được nhiều giá trị hơn sau khi mua hàng hóa, dịch vụ-dù là hỗ trợ hướng dẫn sử dụng đúng, hỗ trợ giải quyết sự cố, vấn đề phát sinh, bảo hành… tưởng chừng đơn giản Không phải vậy một việc không hề dễ dàng vì ít nhất bạn cũng cần biết và sử dụng thành thạo mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng để tận dụng thông tin, tin tưởng và giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả nhất có thể, đảm bảo họ hài lòng với dịch vụ của bạn và công ty cung cấp.

Mẫu câu hỏi về dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn.

Tôi. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh

Trong kinh doanh, đôi khi chất lượng và giá cả của sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ không phải là tất cả. Nếu bạn bán hàng tốt nhưng dịch vụ kém, rất có thể khách hàng của bạn sẽ không đến hoặc không bao giờ quay lại – họ sẽ luôn có nhiều lựa chọn. Vì vậy, kỹ năng phục vụ khách hàng là một trong những yếu tố then chốt quyết định hiệu quả kinh doanh. Nó giúp giữ chân khách hàng và cho phép các doanh nghiệp và cửa hàng nhận được nhiều giá trị hơn từ họ. Bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu, mở rộng thị trường, “phát triển” danh sách khách hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng. Người mua còn trở thành đại sứ thương hiệu – tiếp thị miễn phí khi trải nghiệm dịch vụ tích cực. Đánh giá tốt của khách hàng, khuyến nghị đáng tin cậy của họ sẽ hiệu quả hơn bất kỳ nỗ lực tiếp thị nào của bạn và tốt nhất là bạn sẽ không phải trả thêm tiền.

Hai. Tại sao đặt câu hỏi dịch vụ khách hàng?

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là bạn chỉ ngồi một chỗ và đợi những khách hàng đã mua hàng gọi điện, nhắn tin hay đến trước cửa nhà bạn để hỏi về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bản thân doanh nghiệp và nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ bản chất, nhiệm vụ và mục tiêu chính, ưu tiên khi đầu tư và triển khai công tác này. Bằng cách chủ động đặt câu hỏi về dịch vụ khách hàng, bạn sẽ có thể:

• Hiểu kỳ vọng của khách hàng: Khi chi tiền cho bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào, khách hàng có mục đích và kỳ vọng về giá cho việc sử dụng sản phẩm đó không, sản phẩm đó có bền về thiết kế và chất lượng không, và Nó có dễ sử dụng không? …

Đọc thêm: Chìa khóa để cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn

• Đánh giá trải nghiệm của khách hàng bằng phản hồi và đề xuất: Ngoài ra, các câu hỏi về dịch vụ khách hàng có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về việc sản phẩm hoặc dịch vụ có sẵn hay không. Lời đề nghị của bạn có đáp ứng mong đợi không? Có bất cứ điều gì tốt hay xấu có thể được cải thiện? Nếu khách hàng vui vẻ thì bạn cảm ơn và tặng quà như thế nào, còn khi khách hàng thất vọng thì bạn xử lý như thế nào để không làm mất đi uy tín và danh tiếng của mình? …
• Thấu hiểu và hỗ trợ các vấn đề của khách hàng: Khách hàng có thể gặp sai sót hoặc không được quan tâm hoặc bị lôi kéo trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Không… Lúc này người bán cần cung cấp dịch vụ khách hàng để giúp họ giải quyết vấn đề nhanh nhất và tốt nhất có thể.



Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp không còn khó

Ba. Câu hỏi mẫu về dịch vụ khách hàng

Các câu hỏi về dịch vụ khách hàng có thể được sử dụng trực tiếp – trong trường hợp mua bán tại cửa hàng hoặc cung cấp dịch vụ tại ngân hàng… hoặc gián tiếp – qua điện thoại hoặc tin nhắn, hộp thư đến. Về cơ bản, một nhân viên dịch vụ khách hàng nói chuyện trực tiếp với khách, lắng nghe và trả lời các câu hỏi, đồng thời có thể giúp giải quyết vấn đề ngay lập tức hoặc chuyển bộ phận tới người được ủy quyền. Một số mẫu vấn đề phổ biến là:

Tải xuống toàn bộ biểu mẫu câu hỏi về dịch vụ khách hàng và sử dụng thông tin một cách hiệu quả tại đây

Tải xuống ngay

Ví dụ 1. Tìm hiểu các câu hỏi mà khách hàng mong đợi về dịch vụ khách hàng

Loại bảng câu hỏi dịch vụ khách hàng này có thể được sử dụng khi bắt đầu quy trình bán hàng hoặc sau khi đóng đơn đặt hàng. Bạn hỏi khách hàng về kỳ vọng của họ, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất mà bạn có thể, hoặc “hứa” với họ sau thực tế: “Để bạn yên tâm sử dụng và xem nó có hiệu quả với bạn không. / Bạn có hài lòng không?” 1 .Chào anh chị. Mong muốn và kỳ vọng của bạn đối với sản phẩm/dịch vụ này là gì? 2. Bạn muốn giải quyết vấn đề gì với sản phẩm/dịch vụ này? 3. Bạn đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ nào trước khi biết đến sản phẩm/dịch vụ của tôi? Tại sao bạn quyết định khám phá các lựa chọn khác? 4. Bạn có giới hạn giá/chi phí cho sản phẩm/dịch vụ lần này không? Tôi có thể giới thiệu một số sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất trong tầm giá đó. 5. Bạn sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ [tên] cho bạn hay cho ai và ở đâu? 6. Bao nhiêu người sẽ sử dụng sản phẩm này hay chỉ dành cho 1 hoặc 2 người? Mẫu xe xách tay này có nhiều kích thước/công suất khác nhau tùy theo nhu cầu thực tế giúp bạn dễ dàng lựa chọn hơn. 7. Sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ này, nếu bạn thấy hài lòng, vui lòng phản hồi lại cho tôi được không? Nếu bạn không hài lòng với bất cứ điều gì, bạn cũng có thể liên hệ với tôi hoặc cửa hàng để được hỗ trợ.

Mẫu 2. Góp ý, phản hồi về các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng

Làm cách nào để biết khách hàng của bạn có hài lòng hay không? Làm thế nào để bạn quyết định thêm các tính năng mới? Bạn có nghĩ rằng khách hàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm? …đặt câu hỏi về trải nghiệm và phản hồi của khách hàng là cách trực tiếp và hiệu quả nhất để cải thiện hoạt động kinh doanh của bạn. Những câu hỏi này có thể được gửi qua tin nhắn văn bản, gọi điện thoại hoặc hỏi trực tiếp hoặc dưới dạng khảo sát yêu cầu phản hồi… Nếu bạn đang gọi điện thoại, xin đừng quên bắt đầu bằng: Xin chào Ngài/Mã [Tên khách hàng]. Tôi đang gọi cho bạn từ [tên cửa hàng, công ty] về một sản phẩm/dịch vụ mà bạn đã mua/đặt hàng từ tôi. Không biết bạn có thời gian không? 1. Sản phẩm/dịch vụ có dễ sử dụng không? Bạn có gặp vấn đề gì trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không? 2. Bạn có nghĩ sản phẩm/dịch vụ đó đáng đồng tiền bát gạo không? 3. Bạn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó thường xuyên như thế nào? Trung bình bao nhiêu lần mỗi phút mỗi ngày hoặc mỗi tuần? 4. Sản phẩm có đáp ứng mong đợi của bạn không? 5. Bạn hài lòng nhất về tính năng nào của sản phẩm? 6. Bạn có bất kỳ đề xuất nào để cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ không? 7. Trên thang điểm từ 1-10, 1 nghĩa là rất không hài lòng, 10 nghĩa là rất hài lòng, bạn đánh giá sản phẩm/dịch vụ của tôi như thế nào? 8. Bạn có cân nhắc tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không? 9. Tính năng nào của sản phẩm/dịch vụ hoặc bộ phận mà bạn thấy bất tiện hoặc không hài lòng nhất? 10. Qua trải nghiệm thực tế, bạn muốn cửa hàng/doanh nghiệp ghi nhận điều gì nữa?



Chọn đúng mẫu câu hỏi về dịch vụ khách hàng

Biểu mẫu 3. Các vấn đề Dịch vụ khách hàng cần hỗ trợ khi Khách hàng gặp sự cố với Sản phẩm/Dịch vụ

Khi nói đến dịch vụ khách hàng, người ta thường nghĩ đến hai tình huống chính: phản hồi khách hàng tiềm năng muốn biết thêm về sản phẩm và hỗ trợ khách hàng khi họ gặp sự cố không thể sửa chữa hoặc sử dụng. Đặc biệt khi bạn làm ở hãng taxi, công ty chuyển phát nhanh hay ngân hàng, công ty phần mềm, công ty công nghệ thông tin… Câu hỏi chăm sóc khách hàng trong trường hợp này là: 1. Chào Anh/Chị. Phòng Dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp [Tên Công ty] Xin vui lòng lắng nghe. tôi có thể làm gì cho bạn? 2. Bạn có thể cho mình biết tên, số điện thoại (nếu không hiện số) và số CMND (nếu cần)/số thẻ để mình check thông tin được không? 3. Khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, bạn có thường xuyên gặp phải trường hợp này không? 4. Bạn đã thử khởi động lại/mở lại ứng dụng chưa? 5. Bạn có vô tình nhấn bất kỳ nút nào trên thiết bị/ứng dụng/hệ thống của mình không? 6. Bạn có thể mô tả chi tiết tình trạng của thiết bị/sản phẩm được không? 7. Chúng tôi đã ghi nhận vụ việc. Lỗi sẽ được sửa trong vòng 24 giờ. Bạn có cần hỗ trợ gì thêm không? 8. Sản phẩm/thiết bị của bạn còn bảo hành không? 9. Chúng tôi sẽ cử kỹ thuật viên đến khắc phục lỗi trong thời gian sớm nhất. Chiều nay hay sáng mai anh có tiện không? 10. Bạn có thể giữ bình tĩnh và làm theo các bước bên dưới [liệt kê các bước]. Tình hình bây giờ thế nào? 11. Đối với các vấn đề bạn gặp phải, tôi muốn chuyển giao cho bộ phận nghiệp vụ/kỹ thuật để được hỗ trợ tốt nhất. bạn có thể trả lời điện thoại cho tôi 12. Theo mô tả của bạn, sản phẩm/thiết bị có thể gặp phải lỗi [tên lỗi], vui lòng mang sản phẩm/thiết bị đến trung tâm bảo hành của hãng theo địa chỉ sau [danh sách địa chỉ] để được khắc phục lỗi kịp thời. Bạn có thể cảm thấy như vậy?



Làm thế nào để chăm sóc khách hàng tốt nhất?

Bốn. Hãy cẩn thận khi đặt câu hỏi về dịch vụ khách hàng

Đại diện dịch vụ khách hàng sẽ đặt các câu hỏi khác nhau tùy theo từng trường hợp khi giao tiếp với khách hàng, nhưng về cơ bản, bạn đang cố gắng cung cấp trải nghiệm, dịch vụ và hỗ trợ. Tốt nhất hãy nghĩ đến khách hàng, làm họ hài lòng và tin tưởng công ty, khi đặt câu hỏi cần chú ý các yếu tố sau:

Đọc thêm: Nhân viên chăm sóc khách hàng học trường nào? Kì thi nào?

• Thái độ: Nguyên tắc đầu tiên và cơ bản nhất khi xử lý dịch vụ khách hàng là lắng nghe trước khi đặt câu hỏi, đồng thời giữ bình tĩnh và kiên nhẫn với dịch vụ khách hàng. Dù gặp trực tiếp hay trò chuyện qua điện thoại hay tin nhắn, bạn vẫn cần cư xử lịch sự, chuyên nghiệp và kiên nhẫn. Ngoài ra, giọng điệu của câu hỏi phải biết lắng nghe, tôn trọng nhưng không kiêu ngạo, đồng thời không quá nhún nhường.
• Cách lãnh đạo: Mỗi ngày, mỗi ca, nhân viên dịch vụ khách hàng tiếp xúc và giao tiếp với vô số khách hàng. Mỗi người đều có một tính cách khác nhau, những vấn đề khác nhau và cách phản ứng khác nhau. Điều tồi tệ nhất có thể là khách hàng giận dữ, cáu kỉnh hoặc bối rối, không biết vấn đề là gì, không giỏi mô tả, kể lại tình huống… chỉ khi bạn đủ tập trung và biết cách dẫn dắt. , đặt câu hỏi với các lớp lang để họ hiểu và hỗ trợ họ từng bước.

Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng có thể giúp bạn đạt được các mục tiêu kinh doanh và xây dựng hình ảnh tích cực về thương hiệu của công ty. Sử dụng một số câu hỏi ví dụ về dịch vụ khách hàng ở trên, kết hợp với sự chủ động, linh hoạt trong từng trường hợp cụ thể chắc chắn sẽ giúp thiết lập một quy trình chuẩn hóa, tích hợp nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất có thể. Ngoài ra, là một người làm dịch vụ khách hàng, chắc hẳn bạn không còn xa lạ gì với việc báo giá sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách tạo báo giá cho mình hoặc gửi cho khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Để đạt được điều này, joboko đã cập nhật các mẫu báo giá chuẩn và phổ biến, đồng thời cung cấp các liên kết tải xuống miễn phí để thuận tiện cho người dùng.